Customer Centricity: Alle Kraft voraus

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Sind Kundenbedürfnisse ganzheitlich innerhalb Ihrer Geschäftsprozesse verwurzelt? Fokussieren Sie Ihr Handeln an Customer Centricity? Genauer gefragt: Orientieren sich Ihre Aktivitäten, einschließlich Ihrer Produkte, Arbeitsweisen und Ihres Unternehmensleitbildes, an den Bedürfnissen Ihrer Kunden? Nein? Dann geht es Ihnen wie vielen anderen Unternehmen im deutschsprachigen Raum.

Kunden Aufmerksamkeit schenken

Oftmals sind es nicht die Kunden und ihre Customer Experience, denen die Unternehmen im Kundenbeziehungsmanagement besonders viel Aufmerksamkeit schenken. Allzu oft ist es eher die Phase der Leadgenerierung die im Mittelpunkt steht. Die wichtige Phase der nachhaltigen Kundenentwicklung wird in vielen Fällen vernachlässigt. Die Konsequenz ist: Services, Features und positive Kundenerlebnisse bleiben auf der Strecke. Dies lässt sich auf den Schwerpunkt zurückführen, den Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz traditionell auf die Technik legen.

Schneller als der Wettbewerb

Die einseitige Fokussierung kann Konsequenzen mit sich ziehen, wie der Blick auf den Wettbewerb verdeutlicht. Gleiche oder ähnliche Produkte, mit passenderen Konzepten und einer besser ausgerichteten Customer Experience können der ausschlaggebende Grund für einen Anbieterwechsel sein – denn neue Angebote sind schnell recherchiert, eingeholt und verglichen. Insbesondere Newcomer und Start-ups machen es mit innovativen Lösungen, kurzen Entscheidungswegen und agilen Strukturen etablierten Unternehmen schwer. Die Wechselbereitschaft wird durch die derzeit starke Position der Kunden in Käufermärkten erhöht.

Kundenmehrwert

Kunden suchen Unternehmen, die Ihre individuellen Wünsche und Bedürfnisse berücksichtigen. Diese Anforderungen umfassen aber nicht nur die Aktivitäten vor dem Verkauf, sondern bedürfen einer konsequenten Ausrichtung entlang der gesamten Customer Journey. Ziel muss es sein, einen individuellen Wert für die Nutzer Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu schaffen. Erst dann werden Sie dem geforderten Customer Centricity gerecht.

Customer Centricity

Die Relevanz einer solchen Vorgehensweise, die unter der sogenannten Customer Centricity zusammengefasst wird, haben in erster Linie Unternehmen aus dem US-amerikanischen Raum mit Nähe zum Silicon Valley erkannt. Sie stellen ihre Kunden in das Zentrum der Aufmerksamkeit und integrieren moderne Methoden wie Design thinking oder Service design. Dabei handelt es sich um Ansätze, die aus Anwendersicht überzeugende Ideen und Lösungen hervorbringen und dadurch eine fortwährende und ganzheitliche Orientierung am Kunden ermöglichen.

Ein Unterscheidungsmerkmal stellt darüber hinaus die Einstellung dieser Unternehmen gegenüber ihren Kunden dar: Alle Workflows zielen nicht nur auf die Gewinnung neuer Kunden ab, sondern auf eine langfristige Kundenbindung an das Unternehmen. Diese kann nur erreichen, wer sowohl seine Produktpolitik als auch seine Arbeitsvorgänge und Leitbilder nachhaltig an Kundenwünschen und -bedürfnissen ausrichtet.

Customer Centricity und CRM-System

Ein erfolgreiches Customer Centricity ist stark mit Ihrem CRM-System verknüpft. Das System unterstützt Sie in der Pflege Ihrer Kundenbeziehungen. Vorausgesetzt es enthält in erster Linie korrekte Kundendaten. Für die Pflege gibt es zahlreiche Lösungen am Markt. Die Integrationslösung von beDirect hat den Vorteil, dass Sie die Daten vollautomatisch überwacht, anstatt Fehler nachträglich zu korrigieren.

360°-Adressmanagement

Die Verbesserung von Datenqualität und -aktualität ermöglicht Ihnen ein fokussiertes Vorgehen, das zum Beispiel die Wirksamkeit von Mailingaktionen erhöht. Zu diesem Zweck können Sie auch aussagekräftige Zusatzinformationen zu Ihren Kundendaten nutzen, die wir Ihnen beispielsweise in Form von Branche, Mitarbeiteranzahl oder weiteren Ansprechpartnern zur Verfügung stellen. Im Vertrieb hingegen sorgt ein einheitlicher und strukturierter Datenbestand für effiziente Außendienstaktivitäten.

Ergo: Während wir uns um die Sicherstellung Ihrer Datenqualität kümmern, können Sie sich voll und ganz auf ein optimales Kundenbeziehungsmanagement konzentrieren. Sie möchten mehr erfahren? Weitere Informationen erhalten Sie » hier.

Den gesamten Artikel zu Customer Centricity und deren Bedeutung für B2B-Unternehmen lesen Sie » hier.

 

Inhaltsverzeichnis

Autor Thomas Fedder

Key Account Manager

Kernkompetenzen in seinen Projekten sind: 

  • Realisieren von Lösungen,
  • Services für den erfolgreichen Einsatz von B2B-Adressinformationen in Vertriebs- und Marketingkampagnen,
  • Projektumsetzung für zeitgemäße Adressmanagement- und Integrationslösungen in CRM-/ERP-Systemen.