Die Magie der Kundenzufriedenheit

Happy Customer – Happy Sales: Wie definiert sich Kundenzufriedenheit?

Zufrieden sind Kund:innen, wenn bei einem Verkauf deren Erwartungshaltung erfüllt oder übererfüllt werden. In der Regel möchten sie dabei:

  • Eine zufriedenstellende Qualität der Ware,
  • eine pünktliche Lieferung,
  • faire und transparente Preise,
  • eine klare Kommunikation,
  • schnelle und unbürokratische Lösung im Falle eines Problems.

 

Zufriedene Kund:innen sind treue Kund:innen. Sie kommen wieder und kaufen im Zweifel erneut. Damit sind sie für Ihr Unternehmen Gold wert. Sie sind bereit, Produkte und Leistungen zu promoten, d. h. ihre Überzeugung öffentlich zu vertreten. Diese Form der Kundenzufriedenheit wird mit Net Promoter Score (NPS) gemessen und ist aus Marketingsicht unbezahlbar.

Lässt sich Kundenzufriedenheit messen?

Im Marketing dreht sich beinahe alles um KPI (Key Performance Indicators) und Sales. In den letzten Jahren wurde die Kundenzufriedenheit als KPI immer wichtiger. Heute gibt es unterschiedliche Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit:

  • Customer Satisfaction Score (CSAT): Befragung nach den Leistungen des Unternehmen*
  • Net Promoter Score (NPS): Befragung zur Weiterempfehlung des Unternehmens *
  • Customer Effort Score (CES): Frage, in welchem Ausmaß die Interaktion als kompliziert wahrgenommen wird.*
  • Things Gone Wrong: Messung der Anzahl von Beschwerden*
  • Social Sentiment: Frage, nach der Erwähnung des Unternehmens in den Social Media Kanälen*

 

Um Aussagen zur Kundenzufriedenheit zu gewinnen, müssen nicht alle Kennzahlen erhoben werden. Die Ergebnisse aller Messungen stehen in Wechselbeziehung zueinander. Wichtig ist, Probleme und Schwachstellen zu erkennen. Dies gelingt am besten, indem die erhobene Kennzahl im Zeitverlauf betrachtet wird.

Um hohe Scores zu erhalten, ist die Erfüllung der Kundenerwartung oberstes Ziel. Sie beginnt bereits mit der ersten Kontaktaufnahme.

Für den ersten Eindruck, gibt es keine zweite Chance

Bei der Gewinnung neuer Kundschaft ist die persönliche Ansprache wichtig. Falsche Namen oder Titel im Mailing machen keinen guten Eindruck. Eine korrekte Ansprache ist  das Minimum an Höflichkeit und Professionalität was im B2B erwartet wird.  Heutzutage ist es jederzeit möglich an qualitativ gute Adressen zu gelangen.

Dabei können Kontaktdaten auf unterschiedliche Arten gewonnen werden. Um nicht unnötig Vertriebszeit bei der Datenrecherche zu vergeuden, gibt es professionelle Datenanbieter, wie z. B. der B2B-Adressshop von beDirect. Ein guter und vor allem einfacher Weg, hochwertige und geprüfte Kundendaten zu erhalten.

Um die Bestandskundschaft korrekt anzusprechen, lohnt sich die Investition in grundlegende Data Quality Maßnahmen. Denn auch diese Daten unterliegen Veränderungen durch Umzüge, Namensänderungen oder Personalwechsel.

Die Erwartungshaltung der Kundschaft kennen und befriedigen

Mit korrekten Adressdaten fällt die erste Kontaktaufnahme leicht. Insbesondere, wenn man sich im Vorfeld über den potenziellen Kunden im Web und auf Social Media Plattformen informiert hat. Beispiel: Die Interessen auf LinkedIn sind einsehbar und geben Einblicke in das Wissensumfeld und die Motivation des Kontakts. In der Gesprächsführung kann dies als Door Opener genutzt werden. Darüber hinaus können regionale Besonderheiten identifiziert und bei den Standards zur Geschäftsabwicklung berücksichtigt werden.

Gute Daten sorgen für ein besseres Marketing und bessere Sales

Eine gute und vor allem langfristige Kundenbindung ist im B2B-Segment wichtig. Die große Konkurrenz durch den weltweiten Vertrieb und das Web erschweren dies. Die Gefahr der Kundenflucht steigt durch die Vergleichbarkeit der Produkte und Leistungen im Web. Kundenzufriedenheit und daraus resultierende Loyalität sind für den unternehmerischen Erfolg ausschlaggebend.

Datenbasiertes Marketing ermöglicht die gezielte und persönliche Ansprache. Je mehr Sie über die potenziellen Kundschaft wissen, desto eher können Sie seine Erwartungshaltung bedienen. Durch den Kauf wird der erwartete Bedarf befriedigt und der Kunde ist glücklich.

Fazit: Der erhöhte Aufwand, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, rechtfertigt sich durch die länger bestehenden Käuferbeziehungen und die somit bessere Wirtschaftlichkeit der einzelnen Customer. Je besser die verwendeten Daten sind und je mehr Informationen zu den Customer zusammengetragen werden, umso effektiver lassen sich diese Maßnahmen umsetzen. Wichtig ist dabei die zwingende Einhaltung der DSGVO.

*Quelle

Inhaltsverzeichnis

Autor Michael Färbinger

Senior Key Account Manager

Michael Färbinger unterstützt und berät Sie in Ihren Vertriebs-, Dialog- und Marketingkampagnen mit präzisen B2B-Zielgruppenselektionen, Markt- und Datenbankanalysen. Gerne berät er Sie auch zu unseren Integrationslösungen in unterschiedlichen CRM-Systemen.