Trends im digitalen Marketing

Salesforce Report

Salesforce hat weltweit mehr als 4.100 Marketingverantwortliche zu strategischen Prioritäten, Herausforderungen und Technologien im digitalen Marketing befragt. Die Umfrage » State of Marketing wurde zum fünften Mal durchgeführt und macht die Veränderungen in Hinblick auf Datenmengen, Kommunikationskanäle und das Wissen über Kunden und Zielgruppen deutlich.

Übergeordneter Trend vorab: Die Erfahrungen, die Verbraucher mit Unternehmen machen, sind für 80% ebenso so relevant, wie die Produkte und Dienstleistungen selbst. Ausgehend von diesem Trend ist das Kundenerlebnis bei allen Aktivitäten entscheidendes Moment, das sich maßgeblich auf die Zukunft des digitalen Marketings auswirkt.

Trend 1: Kollaboration

Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit nimmt weiter zu

Customer Experience ist ein Mannschaftssport! Nur die Kollaboration zwischen Marketing, Vertrieb, Service sowie weiteren Abteilungen ermöglicht Kundenerlebnisse, die den unterschiedlichen Anforderungen gerecht werden. Das zeigt sich beispielsweise an der gemeinsamen Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden, die Kunden zunehmend über Soziale Medien übermitteln. In diesem Zusammenhang kommt es bei 55% der Befragten zu einer Zusammenarbeit zwischen Marketing und Sales. Für Mehr Wissen über Kunden und ihre Bedürfnisse tauschen etwa genauso viele Unternehmen innerhalb ihrer Abteilungen (54%) Kundendaten aus. Dennoch sehen weltweit 45% und in Deutschland 36% der Befragten den Hauptverantwortungsbereich im Marketing.

Trend 2: Second-Party-Daten

Immer mehr Datenquellen verlangen nach Zusammenführung

Welche Bedürfnisse hat mein Kunde? Welche Angebote kann ich passgenau unterbreiten? Unternehmen suchen Antworten auf diese Fragen und finden Sie in den vorhandenen Daten über Ihre Kunden. Aber nicht nur in den eigenen Daten, sondern zunehmend auch in den sogenannten Second-Party-Daten, die von Partnerunternehmen oder diverse Plattformen stammen. Je mehr Puzzleteile zusammenkommen, desto verständlicher wird das Bild über den Kunden. Während weltweit 69% Second-Party-Daten nutzen, sind es in Deutschland 58%. Auch Data-Management-Plattformen werden zunehmend eingesetzt, so 55% der Marketing-Organisationen.

Trend 3: Automatisierung

Künstliche Intelligenz und Vertrauen sind die Grundlage

Wenn Kunden dank künstlicher Intelligenz persönlich angesprochen werden, hat das positive Auswirkungen: Weltweit haben 29% und in Deutschland 39% der Marketingverantwortlichen mit dem Einsatz von KI Erfahrungen gemacht. Hierbei beobachten 92% der Studienteilnehmer positive Effekte beim Markenaufbau und 85% der Studienteilnehmer sehen eine Optimierung der Kundenbindung. Knackpunkt ist das Vertrauen der Kunden hinsichtlich Datenschutz, weshalb Unternehmen in diesem Punkt Nachholbedarf haben.

Trend 4: Beziehungsmanagement

Kanalübergreifende Interaktion in Echtzeit als Ziel

Kunden da ansprechen, wo sie auch wirklich sind. Eine Herausforderung, denkt man an die stetig wachsende Menge an digitalen Touchpoints. Um entscheiden zu können, wo und wann Kunden am besten angesprochen werden, spielt eine 360°-Sicht auf den Kunden eine immer wichtigere Rolle. Das sehen auch 52% der Befragten so und setzen auf ein direktes Feedback ihrer Kunden. In diesem Zusammenhang treten 52% der Unternehmen in einen Realtime-Dialog. Zufrieden mit diesen Maßnahmen sind aber nur 28%; die Mehrheit agiert eher unsicher zwischen den verschiedenen Kontaktmöglichkeiten.

Sie wünschen weitere Informationen zu den Möglichkeiten datengesteuerter Prozesse und einer 360°-Sicht auf ihre Kunden? 

Integrationslösung

Sichern Sie dauerhaft den erreichten Qualitätsstandard Ihrer Kundendatenbank – online in Ihrem adressführenden System.

Inhaltsverzeichnis